「怒りをぶつけてくる人にストレスたまる( ;∀;)」「不機嫌な人の怒りを鎮めたい。」
普段、仕事上でこのようなストレスコミュニケーションを受ける人は少なからずいるかと思います。ストレスを受ける立場からすると厄介な問題ですね( ;∀;)
今回は、普段からストレスコミュニケーションを受けてしまう人のために、怒りや恐怖をぶつけてくる人への対策、不機嫌な人の怒りを鎮める方法を紹介していきます。
1.ストレスコミュニケーションに対する3つの対策
ストレスコミュニケーションに対しては3つの対策があります。
対策1.明確性
相手に対して回りくどい表現は避けて
- それはムリです
- それはできません
など、ストレートな言葉を使いましょう。
何も言い返せないと、相手に都合よく解釈されてしまうからです。
対策2.中立性
相手のストレスコミュニケーションに対して
- 法律的に
- 会社的に
- 人として
など、中立的な立場で語りましょう。
対策3.抑制表現
ストレスコミュニケーションに対して論破はしないようにしましょう。
相手と長期的な関係になる場合、言い負かすと根に持たれてしまうからです。
強い言葉を使わず、情報だけを伝えます。
2.ストレスコミュニケーション対策の3つの注意点
ストレスコミュニケーション対策には、3つの注意点があります。
注意点1:相手を尊重する
相手を尊重するような態度で接します。良い人に対して攻撃し続けるのは難しいからです。
逆に、ストレスコミュニケーションでやり返すと、同じ土俵に立つことになるので、負けになってしまいます。
相手の言っていることは部分的に正しいケースが多いので、部分否定・部分肯定をすると効果的です。
注意点2:深堀りしない
良かれと思って言ったことを誤解している相手に、同じことを言うとさらにこじれて逆効果になります。
深堀りしないで表現を改めた方が、相手の怒りが静まることが分かっています。
注意点3:言動と人格を区別する
言動と人格を区別します。
相手は、昔の成功したやり方で責めてくる傾向があるからです。
言動と性格を区別できると、一歩引いて冷静に見られるようになります。
3.闘争逃走反応は現代では役に立たない
闘争逃走反応*は、現代では役に立たないと言われています。
他人へ怒りをぶつける人ほど闘争逃走反応を出す傾向があります。
人に闘争逃走反応が起きると
・感情に左右され論理性が失われる
・闘争逃走反応の感情は伝染する
ことが分かっています。
ぶつけられた怒りは伝染するので、合理的な思考が減ってしまいます。
なので、不機嫌な人や怒る人と付き合わない方が賢明です。
*闘争逃走反応（fight-or-flight response）とは、動物の恐怖への反応で、差し迫った危機的状況において、戦うか逃げるかの方法で生き延びてきたため備わったと考えられています。
通常は発揮できない怪力を発揮できる反面、緊急時に使用しない内臓への血流が絞られたり判断力が低下するため、長期的にストレスを受けると体や精神に悪影響が出ます。
4.FBI式相手の怒りに対処する3つのステップ
最後に、あのFBIが使っている相手の怒りに対処するテクニックを、3つのステップで紹介していきます。
ステップ1.共感ステートメント
まず共感ステートメントで
・相手への共感を強調した言葉を繰り返す
・相手の感情や言動のみを話題にする
を行います。
これにより、自分の事を客観視させます。
ステップ2.ベンチング
次にベンチングで
相手が怒っている内容を自分の言葉で表現させる
を行います。
ベンチングで休止が入ったら、共感ステートメントを重ねます。
ステップ3.推定ステートメント
推定ステートメントは、相手が冷静になったときに使います。
最後の推定ステートメント
具体的な行動を提案する…〇〇したらいかがですか?
で落としどころを見つけます。
それでも相手の怒りが再燃した場合、共感的ステートメントに入ります。
これら上記3つのステップを繰り返します。
| 大事なポイント
大事なポイントとして、このFBI式の対応は20分続けることが前提として挙げられています。
闘争逃走反応が落ち着くまで20分ぐらいかかるのが理由とされています。
なかなか大変な作業ですね…。
まとめ
いかがでしたか。
ストレスコミュニケーション対策をいくつか紹介してきました。
普段からストレスコミュニケーションを受けてしまいがちな人は、ぜひ参考にしてみて下さい。
関連本を貼っておきます。
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